Um amigo me enviou nesta semana este documentário sobre o consumo da classe C no Brasil, baseado na pesquisa da Limo inc. Achei bem interessante, vale a pena ver na íntegra.
Curso de Formação de Examinadores da Qualidade
Para administradores, para quem se interessa pela gestão da qualidade, para empresários que querem conhecer um modelo o qual possa melhorar o desempenho de sua empresa e para pessoas que venham ter curiosidade em aprender alguma coisa nova, recomendo o curso de formação de examinadores da qualidade, ministrado pelo Programa Paraibano da Qualidade:
Eu participei do curso no ano passado e neste ano e recomendo todos a fazerem: é um dos melhores cursos que já assisti. Além disso, você tem a chance de ser chamado para ser examinador do Prêmio Paraibano da Qualidade, e isso é uma experiência única e que traz muito conhecimento e visões novas de práticas administrativas, além de contatos que se fazem.
Para se inscrever, entrem no link a seguir e cliquem em “Inscreva-se aqui”: http://migre.me/6404w.
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Dia do Administrador
O dia do Administrador foi em 9 de setembro e a EJA Consultoria dedicou uma parte do Enfoque (uma espécie de jornal trimestral da empresa, que é espalhado pela UFPB) para falar sobre a profissão e me pediram um depoimento.
Clique na imagem para ampliar. 
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Controle de documentos (parte 3)
Documentos que não são revisados há anos? Demora vários minutos para achar um simples manual? Não sabe pra quem deve enviar a atualização? Tenha certeza de que você não é o único!
No último post falei sobre a padronização de documentos e mostrei um modelo que pode ser usado para este fim. O texto de hoje é sobre o controle propriamente dito.
Há várias formas de se fazer o controle, acredito que a forma mais fácil de fazê-lo é através de uma planilha de controle de documentos.
Eu costumo utilizar essa ferramenta para facilitar o acesso a alguns dados sobre os manuais e outros tipos de documentação. As informações contidas nelas vão depender muito da necessidade da empresa. Segue abaixo alguns pontos que podem ser inseridos na planilha:
Identificação do documento
É importante que se identifique o documento. Usar o nome e o seu código é importante. No último texto eu falei sobre como criar código para identificar os documentos.
Responsável
Podemos informar o responsável pelo documento, assim saberemos com quem temos que falar, caso se tenha uma necessidade de atualização do mesmo.
Partes interessadas
Ao informarmos por quem será usado o documento, saberemos a quem devemos informar quando o mesmo for atualizado. Assim podemos evitar que mais de uma versão seja utilizada ao mesmo tempo.
Versão
É interessante que se coloque a versão atual do documento pelo motivo supracitado.
Pode-se também colocar o período de atualização do documento (anual, bienal…) e quando foi a última revisão e quando será a próxima.
Link
Caso o documento seja virtual, você pode optar por colocar um link para que, ao ser clicado, ele abra o próprio documento. Se o documento for impresso, pode-se colocar o local em que o mesmo se encontra.
O mesmo pode ser feito para a visualização das versões anteriores.
Planilha modelo
Para um melhor entendimento, criei uma planilha do Excel com um modelo. Clique aqui para baixar.
Série: Controle de documentos
Leia também os outros textos da série:
- Texto 1: Importância de planejar, padronizar e controlar os documentos.
- Texto 2: Como padronizar documentos.
Foto retirada do Google, autor desconhecido.
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Controle de documentos (parte 2)
Documentos fora do padrão? Não sabe quem é o responsável pela atualização? A equipe está utilizando versões diferentes do mesmo documento? Tenha certeza de que você não é o único!
No último texto, falei sobre a importância de planejar, padronizar e controlar os documentos. Hoje irei falar sobre a padronização em si.
É importante que se faça uma padronização dos documentos pois várias informações podem ser extraídas de documentos padronizados, como por exemplo o número de sua versão e o número de páginas (o que permite identificar se está faltando alguma).
Padronizando cabeçalhos de documentos
A identificação principal do documento é feita pelo cabeçalho, então é importante que o mesmo traga informações concisas e úteis. Como exemplo, podemos trabalhar o seguinte cabeçalho:
No modelo acima, temos os seguintes itens:
Logomarca:
Um espaço reservado para colocar a logomarca da empresa, para manter a identidade visual dos documentos da empresa.
Nome do documento:
O título do documento em questão. É importante que se use um nome que identifique exatamente do que o documento trata.
Identificação:
Na identificação pode ser inserido um código para o documento. Existem várias formas de se criar esse código.
Se sua empresa é dividida por departamentos, por exemplo, um modelo de código pode ser o RH001, no qual as duas letras representam a abreviação do nome do setor a qual esse documento pertence e os números identificam o número do documento.
Você também pode separar entre manuais, procedimentos operacionais padrão e outros tipos de documento. Por exemplo: M001 para algum manual, P001 para um POP, F001 para um fluxograma e assim por diante.
Para empresas que apresentem os mesmos processos com padrões diferentes em suas unidades, por exemplo, podem identificar em seu código qual a unidade a que se referem. Exemplos: PB001 para a unidade da paraíba ou então RJ001 para a unidade do Rio de Janeiro.
Claro que não devemos nos limitar a apenas esses exemplos. Caso seja necessário, pode se criar um código que misture esses exemplos. MPBRH001 pode ser usado para identificar o manual (M) 001 do departamento de Recursos Humanos (RH) da unidade da Paraíba (PB).
O importante é que a identificação seja fácil de ser feita e que os colaboradores a compreendam.
Versão:
Identificar a versão do documento. Alguns também usam com o nome de “revisão”. Esse item é importante para que não se usem documentos em versões obsoletas.
Página:
Considero importante colocar o número de páginas pois é importante pois podemos identificar se o documento tem alguma página faltando e, se tiver, qual é essa página.
A idéia é colocar o cabeçalho em todas as páginas do documento, assim, caso se ache uma página perdida, por exemplo, podemos identificar de qual o documento que ela pertence.
Lista de alterações das versões
No final do documento é interessante que se coloque uma lista de alterações das versões, para que se saiba o que foi alterado conforme as versões foram sendo atualizadas. Exemplo:
É interessante que se faça essa lista não apenas para controle interno. Ao se participar de processos de premiação como o Prêmio Nacional da Qualidade, deve se comprovar que as práticas da empresa estão em constante atualização e melhoria.
No próximo texto irei falar sobre um modo de controlar documentos. Não percam!
Série: Controle de documentos
Leia também os outros textos da série:
- Texto 1: Importância de planejar, padronizar e controlar os documentos.
- Texto 3: Controlando documentos em uma planilha do excel.
Foto retirada do Google, autor desconhecido.
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Controle de documentos (parte 1)
Perdido em meio a documentos, formulários, manuais e mais um monte de papel? Tenha certeza de que você não é o único!
Quando começamos a nos interessar pela gestão da qualidade e começamos a aprender sobre a área, vemos que o controle de documentos é de grande importância por vários motivos. Podemos citar, entre eles, uma redução do tempo de alguns processos, uma facilitação na gestão do conhecimento, adequação de requisitos da ISO 9001.
Talvez você já tenha se deparado com um dos seguintes cenários:
- Existência de formulários excessivos na organização;
- Manuais que não são atualizados há vários anos;
- Pessoas utilizando versões diferentes dos mesmos documento;
- Dificuldade em achar os documentos necessários, podendo levar vários minutos para se conseguir encontrá-los.
Isso provavelmente se deve do mal planejamento da organização e controle dos documentos.
Algumas das coisas mais importantes que aprendi em minha pós-graduação foram nas cadeiras de gerenciamento de projetos. Uma delas foi na parte da organização dos documentos dos projetos, que é algo aplicável não apenas a projetos, como em todos os documentos.
É importante que haja um planejamento dos documentos da empresa. Perguntas como as seguintes deverão ser pensadas:
- Onde e como os documentos serão guardados?
- Como será feita a identificação dos documentos?
- Quem será responsável por qual documento e a quais pessoas os mesmos interessam?
- Qual o período que o mesmo deverá ser revisado e quem poderá fazer essas revisões?
- Ao haver uma revisão, o que será feito com a versão anterior? Como será registrado quais foram as mudanças feitas em cada versão?
Além dessas perguntas, devemos avaliar também se a criação de tal documento é realmente necessária ou se existem documentos já criados que não tem utilidade. Isso evita o excesso de papelada, de muitos formulários e ajuda não apenas na organização, como também na preservação do meio-ambiente.
Série: Controle de documentos
Para não ficar muito extenso, decidi repartir o assunto no que eu acredito que vá terminar em três textos. Os outros dois podem ser acessados abaixo:
- Texto 2: Como padronizar documentos.
- Texto 3: Controlando documentos em uma planilha do excel.
Foto retirada do Google, autor desconhecido.
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Choque cultural
Outro dia conheci uma série chamada Outsourced, uma comédia sobre Todd Dempsy, um americano que acaba de terminar seu treinamento para assumir o cargo de gerente de telemarketing da Mid America Novelties. A série é inspirada no filme de mesmo nome.
Ao chegar na empresa em seu primeiro dia como gerente, ele descobre que o todo o seu setor foi movido para a Índia e que, para manter o seu emprego, deverá se mudar para Mumbai.
Elenco principal de Outsourced
Apesar de ser uma comédia, achei que cabia comentar sobre ela aqui, pois podemos ver um dos grandes problemas que são apresentados por empresas grandes: o choque cultural.
Empresas que querem abrir unidades em outros estados e/ou outros países muitas vezes tem dificuldades em se estabelecer no novo local, pois normalmente os gerentes já trabalhavam no local antigo e, muitas vezes, não conhecem os costumes locais.
Podemos ver vários exemplos, desde os mais sutis até os mais evidentes, na série em questão. Um exemplo disso ocorre em um episódio em que é abordado assédio sexual e que o gerente (Todd) avisa a sua equipe que se, caso se sintam ofendidos de algo, podem fazer uma denúncia anônima para o setor de Recursos Humanos.
No dia seguinte uma denúncia é feita e é do próprio gerente. Depois de passar o episódio tentando entender o que ele fez de errado, descobre que os tapinhas nas costas que ele dava nos colaboradores com o objetivo de motivá-los, acabava por ofender algumas mulheres da equipe.
O gestor deve perceber que a cultura organizacional é influenciada diretamente pela cultura das pessoas que trabalham na empresa e, assim, é imprescindível que se estude os costumes e crenças locais antes de fazer a instalação da empresa.
Separei um trecho do primeiro episódio que vale a pena ser visto (estou tentando conseguir autorização da Warner para publicar aqui). Nele Todd fala que os atendentes devem memorizar o catálogo para tentar complementar a venda com outros produtos.
Depois de dar um exemplo sobre uma boa sugestão de complementos, outra das personagens principais (Asha) responde que não faz sentido para ela memorizar os itens do catálogo, pois ela não sabe para que eles servem.
Quem se interessou pela série pode entrar no hotsite da Warner para conhecer um pouco mais ou então assistir no canal nas quartas-feiras às 20:30.
Imagem retirada do Google.
Privacidade do cliente
No meu primeiro texto neste blog, decidi falar sobre algo que ultimamente tem me incomodado um pouco, que é a questão da privacidade do cliente. Acontece que inscrevi minha conta há um tempo em um site e eles me enviam diversas mensagens por e-mail todos os dias. Seria útil, se não fosse tão chato.
Para completar, o serviço não permite que eu escolha a periodicidade que quero receber os e-mails (ou se quero recebê-los) e quando clico no link para descadastrar meu e-mail da newsletter, me deparo com a mensagem de que o mesmo não está cadastrado. Isso para não mencionar o fato de que não consigo excluir a minha própria conta do site.
Esse é apenas um exemplo de como uma empresa (no caso, um site) pode estar invadindo a privacidade do seu cliente (no caso, usuário). Coisas simples de se resolver como essas são simplesmente esquecidas e podem prejudicar muito a relação entre empresa e cliente.
A ABNT (2005) classifica o foco no cliente como sendo o primeiro princípio de gestão da qualidade. O primeiro tópico sobre princípios de gestão da qualidade de Oliveira (2008) é a total satisfação do cliente.
As organizações devem parar de fazer o que acham que é bom para seus clientes e direcionarem seus esforços em descobrirem o que realmente os clientes querem. Desta forma se obterá informações valiosas e que permitirão uma escolha mais sensata de seus investimentos, além do aumento do nível de satisfação de seus clientes.
Organizações são criadas (ou ao menos deveriam ser) para servir aos seus clientes e não o contrário. Assim, retomando o exemplo, eu quero ter a opção de deletar minha conta quando eu quiser e de deixar de receber as atualizações, caso eu não queira receber.
Um outro exemplo que ocorreu comigo sobre a invasão da privacidade foi uma vez que fui instalar um programa e o mesmo também instalou uma barra de ferramentas e trocou a página inicial de todos os meus navegadores. Isso tudo sem perguntar se eu gostaria que isso ocorresse.
Evidentemente desinstalei as barras de ferramentas, troquei as páginas iniciais para as originas e, além disso, ainda desinstalei o programa e procurei um outro similar que respeitasse seu usuário.
E você, amigo leitor, já passou por alguma situação semelhante? Alguma empresa já invadiu a sua privacidade?
Referências:
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2005.
OLIVEIRA, Otávio J. (org.). Gestão da Qualidade: Introdução à História e Fundamentos. In: _____. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thonsom Learning, 2008. Cap. 1.
Imagem retirada do Google, autor desconhecido.
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